鹏远咨询：危机传播预案模板(三)

（接上篇）鹏远咨询：危机传播预案模板（二）

第六步 向媒体和公众发布信息

在完成了新闻发布的准备工作中，要着手准备与媒体见面，通过媒体向公众发布相关信息。在这个步骤中，危机传播团队重点考虑的是如何协助发言人做好应对媒体的工作。

1、媒体经常提出的问题

（1）哪些部门和个人负责危机的处理？

（2）政府为危机中的受害者做了什么？

（3）局面是否已经得到了控制？

（4）危机发展的走向如何？

（5）危机为何会发生？

（6）危机为何未得到及时制止？

（7）危机产生了哪些负面影响？

（8）危机处理工作是何时开始的（包括何时接到危机报告，何时做出决策等）？

（9）从危机中搜集到的事实、数据和结果说明了什么？

（10）你（发言人）是否隐瞒了一些负面的情况？

2、面对媒体的时候，发言人应当做到

（1）只发布经过上级主管部门标准发布的信息，不要做出任何预测与推断

（2）反复强调所掌握的有关这次危机的事实和数据

（3）具体描述调查危机起因的过程和搜集事实的过程

（4）具体描述本部门在危机处理中做了哪些工作

（5）具体描述合作机构在危机处理中做了哪些工作

（6）向公众阐明和解释他们应该做些什么？

（7）向公众阐明如何获得更加详细和深入的相关信息。

第七步 获取反馈，展开评估

危机得以缓解后，要及时展开对本部门危机处理工作的评估：

（1）搜集和整理来自公众的反馈和批评意见

（2）搜集和整理媒体的相关报道

（3）对工作的成功和失败之处立即做出反思，总结经验教训

（4）对危机传播的运作过程进行SWOT评估

（5）向上级主管领导递交有关危机传播的效果分析和swot评估报告

（6）将评估结果在部门内部进行交流

（7）根据总结出来的经验与教训，对危机传播预案进行修改与完善

（8）根据总结出的经验和教训，建议主管领导对决策与工作流程进行修改和完善

（9）根据这些修改与完善的内容，对相关人员进行培训

（10）征得主管领导同意后，重新修订危机传播预案中的政策和工作流程。

第八步 开展公众教育

危机发生后，危机传播的工作并没有结束，要抓住机会开展公众教育工作：

1、根据总结出的经验与教训，对公众展开相关主题的教育。

2、进一步了解公众对这场危机的认识和他们所需求的信息

3、通过公众教育，传播防止危机再度发生的知识和危机中的自我救助知识

4、尽可能让那些未受到危机直接影响的人也参与到公众教育中来

5、结合一些主题教育活动，利用各种媒介开展面向公众的危机传播

6、每次公众教育一般只确定一到两个主题

7、危机过后，考虑建立新的相关网站或更新已有的网页

8、公共教育应该体制化：比如编写手册和传单，普及危机传播；考虑在社区内设立定期的培训班

9、撰写一系列相关文章或录制一系列相关的音像节目，供媒体开展公众教育时使用

第九步 信息监控

危机爆发前后以及整个过程中，传播团队要始终进行信息的搜集和监控工作。具体包括：

1、媒体监控

2、网络监控

3、与主管部门和其他政府部门的信息交流和协调

4、与相关的专家学者和合作伙伴的信息交流和协调

5、对公众舆论和相关学术研究成果的搜集和监控。

（完）

附：

鹏远咨询是中国首家专注于危机管理咨询以及系统培训的培训公司，先后为可口可乐、百事可乐、法国威立雅、中国移动、海南航空、统一（中国）、康师傅、哈药集团、中国邮政、国家电网在内的300多家国内外知名企业提供危机公关、媒体应对、公共关系等方面的培训工作。官方网址：www.pyzx.com.cn