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2011年12月3日, 危机管理专家、鹏远咨询CEO叶东老师应中国人民大学培训学院的邀请与来自安徽各地的110名医院院长分享了《医院危机管理与媒体应对》课程。越来越复杂的环境使得医院遭受着越来越多的危机以及突发事件的冲击，如何预防危机与危机出现后如何应对成了医院管理者最为关心的两个问题。基于此，此次培训主要分为三个板块：1、危机管理的“道”；2、危机公关的“术”。“道”主要从危机预防着手，着重强调领导者如何从自身做起去预防危机的发生；“术”讲的是危机出现后具体的应对原则、策略、方法以及流程包括应对媒体的策略与方法。

叶东老师认为危机预防是危机管理的第一要务，不管危机公关策略如何、危机应对的怎么样，危机的出现总是对医院正常的运营产生或多或少的影响。危机管理的最高境界是让危机不发生，遵从大道、定位好自己、有所为有所不为有所言有所不言是预防危机发生的重要原则。很多医院比如哈医大二院等之所以陷入危机的泥潭当中，在于有着与自身定位或者说形象不符合的不合理行为。在人人都是记者的今天，围墙与把关人的概念逐渐消失，任何不合理的行为与言论都有可能被曝光，一旦曝光就会对医院产生巨大的冲击。在这种环境下，谨言慎行是预防危机发生的最好手段。尽管说危机管理的最高境界是让危机不发生，但要想让危机不发生也是很难的，因为大环境的变化并不以医院的意志而转移。因此，要想降低危机对医院的冲击，掌握一套危机公关的技巧势在必行。

在“术”的讲解过程中，叶东老师首先与院长们分享了“隔离”策略，并从八个维度来阐述“隔离”策略，并穿插大量鲜活的案例让学员掌握“隔离”策略的运用！叶东老师认为态度对于危机处理是至关重要的。出现危机后，医院应首先拿出让利益相关人降低情绪的态度来，一旦情绪高涨，对危机处理非常不利。很多时候医院占理但因为态度不当而导致利益相关人对医院的信任大幅下滑。在策略部分，叶东老师还与院长们分享了危机应对的原则与步骤。危机应对的六大原则则包括1、第一时间原则；2、真实坦诚原则；3、第三方原则；4、息事宁人原则；5、口径统一原则；6、留有余地原则。危机处理的五大步骤包括：1、分析判断；2、制定目标；3、策略制定；4、组织策划；5、管理实施。

在媒体应对板块，叶东老师结合哈医大二院天价烟事件、7.23温州动车追尾事故、郭美美事件、达芬奇事件等最近发生的重大危机事件与学员重点分享了国内媒体环境的特点、影响媒体的四种力量、媒体行业的潜规则、记者的特点与分类、危机中媒体管理的具体路径、新闻发言人应对技巧、突发事件下如何接受采访、如何接受专访、微博应对等内容。在课程的最后，叶东老师则通过两个完整案例的演练来增强学员对于危机应对的“道”与“术”的理解与提高在实际操作中的应对能力！由于具有很强的实战性与对工作的指导性，受到了院长们的一致好评。

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附：

鹏远咨询是中国首家专注于危机管理咨询以及系统培训的咨询公司，先后为可口可乐、百事可乐、法国威立雅、中国移动、海南航空、统一(中国)、康师傅、黑龙江移动、哈药集团、中国工商银行、中国农业银行在内的300家国内外知名企业提供危机公关、媒体应对、公共关系等的培训工作.官方网站：www.pyzx.com.cn